Rapport d'activité du Service fédéral de médiation de l'énergie

Aujourd’hui, le Service fédéral de médiation de l'énergie a publié son rapport d'activité pour 2020. La Ministre de l'Energie, Tinne Van der Straeten, et la Secrétaire d'Etat à la Protection des consommateurs, Eva De Bleeker, remercient le Service de médiation pour son rapport. Un grand nombre de questions, de plaintes et de signalements sur les actions des acteurs du secteur de l'énergie qui ont été soumis au Service de médiation l'année dernière sont déjà à l’avant-plan du gouvernement.  

Le Service de médiation de l'énergie est chargé de distribuer les questions et les plaintes concernant le fonctionnement des marchés de l'électricité et du gaz naturel et de traiter les litiges entre les clients finaux et les entreprises d'électricité et de gaz naturel. Le Service de médiation est financé par les contributions des entreprises d'énergie et est reconnu par le SPF Economie. Ils rendent compte de leurs activités chaque année. Le rapport pour 2020 vient d'être remis.   

La Secrétaire d'Etat à la Protection des consommateurs, Eva De Bleeker, a lu le rapport et constate qu'un certain nombre de problèmes qui sont parvenus au Service de médiation figurent également sur son avant-plan ainsi que celui du gouvernement. Un certain nombre de questions relèvent du champ d'application de l'accord de consommateurs et de celui de la directive EMD, dont la transposition a été approuvée vendredi dernier.   

Les questions, problèmes et signalements soulevés dans le rapport du Service de médiation de l'énergie sont connus depuis un certain temps et sont déjà activement traités par le gouvernement. Par exemple, le gouvernement a pris des mesures décisives contre les pratiques trompeuses des fournisseurs d'énergie, la lutte contre les contrats d'énergie dormants a été lancée et on a travaillé sur une facturation simplifiée de l'énergie grâce à la transposition de la directive EMD le vendredi 30 avril.   

La Ministre de l'Energie Van der Straeten : « Je ne permettrai jamais que les consommateurs d'énergie soient arnaqués. L'énergie est un besoin fondamental, tout le monde en a besoin et personne ne peut s'en passer. Des pratiques de vente honnêtes et transparentes sont nécessaires pour le consommateur. Il doit être facile à tout moment de trouver des informations claires et de pouvoir les comparer. Car en changeant vous-même de fournisseur d'énergie, vous pouvez économiser jusqu'à plusieurs centaines d'euros. » 

Accord de consommateurs   

L'accord de consommateurs consiste en des accords volontaires que les acteurs du secteur concluent afin de protéger le consommateur, en plus de la législation existante. Le marché de l'énergie étant en constante évolution, l'accord de consommateurs doit également évoluer et être évalué. Cela a également été inclus dans l'accord du gouvernement. Cet exercice est maintenant en cours d’exécution.    

Le rapport du Service de médiation montre que la plupart (20,5%) des questions, plaintes et signalements concernent les ventes et les pratiques commerciales des fournisseurs d'énergie. L'accord de consommateurs prévoit des dispositions concernant à la fois la vente à distance, par exemple par téléphone, et la vente hors établissement, comme le porte-à-porte ou dans la rue. Le sujet était donc déjà à l'ordre du jour lors de l'évaluation de l'accord de consommateurs.    

Il en va de même pour le changement de fournisseur. Les problèmes lors d'un changement de fournisseur sont également un problème qui revient souvent au Service de médiation (7,2%). Dans le cadre de l'évaluation de l'accord de consommateurs, une large enquête sera organisée auprès des parties prenantes pour connaître les problèmes qu'elles rencontrent actuellement, afin d'aborder ces problèmes de manière ciblée.    

Transposition de la directive EMD    

Un certain nombre d'autres plaintes soumises au Service de médiation concernent la facturation (13,7%). Il s'agit de la présentation et de la lisibilité des factures d'énergie. Le gouvernement veut également s'attaquer à ce problème. Vendredi, le gouvernement a donc approuvé la transposition de la directive EMD. Cette directive établit des règles communes pour le marché intérieur de l'électricité. La directive prévoit également l'introduction d'une facture énergétique simplifiée et d'autres initiatives visant à activer et à renforcer le consommateur.  

Les problèmes de transparence ou de clarté des prix appliqués (13,1% des plaintes) devraient également être traités avec les nouvelles règles de l'EMD.    

Comme l'accord de consommateurs, la directive vise à faciliter le changement de fournisseur.    

Un bon travail du Service de médiation est essentiel pour une bonne protection des consommateurs   

De Bleeker remercie le Service de médiation pour le travail effectué l'année dernière. Selon la Secrétaire d'État, le bon fonctionnement des Services de médiation est essentiel dans toute la chaîne de protection des consommateurs. Les résultats de la médiation que le Service de médiation a communiqués montrent que 80% des cas se sont terminés positivement. Les Services de médiation ne se contentent pas de résoudre les problèmes, ils exposent également les schémas des problématiques.   

La Secrétaire d'État Eva De Bleeker : "Un bon travail des Services de médiation est essentiel pour une bonne protection des consommateurs. Je remercie le Service de médiation pour son rapport. De nombreuses questions sur lesquelles le gouvernement travaille également sont reflétées dans leur rapport d'activité. Il montre donc bien comment nous pouvons mieux protéger les consommateurs. Nous y travaillons déjà."